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雅高集团面对疫情的政策将丧失客户信任!

本人于2019年9月2日通过雅华酒店管理(上海)有限公司官网https://all.accor.cn/zh/预定了2020年8月入住伦敦酒店的订单,并全款支付了费用。由于新冠疫情关系,我的机票被取消了,且由于英国疫情关系和两国入境政策均要求隔离14天,行程不得已被取消了。目前该公司给出的解决方案是退还代金券到网站账户,并且只能用于预定原来的酒店。原本出于对该公司及其品牌的信任,去年九月份就支付了全款,但由于疫情关系,不得不取消预定。且出国旅行不是一个简单的决定,涉及到签证、地点选择和家人的时间,我们今年和明年都没有时间和机会再去英国,甚至我这辈子都不会再去英国酒店我是通过平台预定的,该平台提供中文服务,且在中国由公司和网站备案,平台应该遵循面对疫情中国企业普遍使用的灵活政策,不能强制我在今年或明年再次去英国,应该全额退款或给客户自由选择旅游目的地的权利!这个事情不知道大家怎么看,有什么办法?不遵循中国政策和规律的公司及平台终将失去中国市场!

作者于 2020年07月08日补充:

群里托太多,我讨论的是平台责任,对事不对人。大家可以表达自己的观点,但不能针对人,尤其是消费者,那些站着说话不腰疼的人在维护谁的利益,太明显了,无趣。消费者权益维护靠商家更靠自己。如果平台只获利,不承担责任,对酒店没有管控协调能力,还号称集团,就应该被请出中国。机票取消还给出多种政策,可以免费取消,可以更换时间,可以更换目的地,可以转让!酒店集齐团预定平台为什么霸王规定?!
825人浏览 | 23 个回答 | 1 人关注
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只能与该公司协商看看,也可试试找315

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    erionna
    探路者
    擅长荷兰、比利时等地的问题
    我比较幸运的订机票还有酒店,都及时的退款了, 我觉得有以下几个原因,
    第一。我退的比较早,我当时知道不好去或者不回去的时候,在二月份的时候就进行了退款,那个时候算是比较早的。
    第二,我是在官网直接定的,虽然当时是因为官网会员日可以打折,还有酒店可以提供接送机,其实是贪图了这个便宜,结果没有想到还是正确的
    第三,我的心态是比较好的,我不会说以后不去了或者怎么样,事情都是这样,想通了就好了,我不去了,我转卖,或者我协商或者以后再去,我觉得不要把问题想死,自己绕进去了。想开一点,没有办法,一定要接受就让自己开心一点。


    我也遇到买了芬兰航空的机票七千多,结果看错时间,一毛钱也不退,我也就拉到了,也是我的钱,我也很难过,但是没有办法啊,只能接受,不要再给自己增加心理的重担了。


    至于平台,我想说,虽然是疫情,但是平台他也是代理,他也是和雅高酒店有合同的,很可能他的合同就写着任何情况下不可退,这个时候,如果你让这两个公司来交涉的话,其实平台是完全没有任何合理理由去让他们退这个钱。所以他让你去联系,我觉得也不是她推脱责任,很有可能是你当事人单独去沟通有好的结果。


    我记得好多酒店都有面对这次疫情的推定政策,如果整个雅高都是这样的,那也没有办法,毕竟他们退了你券,也是想要活下来。不知道这个券可不可以转让或者还成雅高其他的服务,我觉得可以和他沟通一下,可以找留学生或者之类的人和他们argue一下


    最后,我们都知道你也是受了很大的损失,也很气愤,但是谁也不想,而且我们一己之力真的太渺小,只能在现有的条件上为自己争取最大的利益。这社会就这样。
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      确实不是很友好https://all.accor.com/event/information.en.shtml
      官网自己写了
      Booked a non-flexible rate directly with Accor and need to cancel?
      Guest who planned to stay in one of our hotels prior to and inclusive of September 30th, 2020 may modify their reservation for a later date without any modification fees subject to availability and applicable rates and conditions) or request a credit voucher for the full amount of the Booking value for use at a future date at the same hotel.


      你可以修改到以后的日期,或者拿代金券住同一家酒店。这个是人家的政策,没办法的,当初你定的就是non-refundable的,已经可以给你改日期已经算是争对疫情期间的特殊政策了。你要是买了旅行保险的话,问问保险公司能不能给你挽回这个损失,或者信用卡里面的旅行保险。不过人家肯退voucher,你claim保险也会很困难就是了。


      这点钱是小事,后面日子长着呢,记得以后定未来出发酒店不要定的那么死,非要预付为了省那点钱,我定1个月后的酒店都是先占着茅坑把refundable的房间给订上,防止到时候没有房间住,最后一个月内行程肯定下来也走的了的时候我回去查酒店是不是还有空房能定non-refundable便宜的或者周边酒店有便宜的,这个时候再钉死,因为肯定去了。我是不会好几个月就先把钱付给酒店,都是那种压信用卡号不先付款的可以随时取消的预定。
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        平台责任缺失是最大的问题!在平台预订的酒店,出现服务问题,撇清责任,让消费者自行与酒店协商,这个平台也失去了存在的价值,该平台在上海注册了公司,有网站备案,应该接受中国有关部门的服务监督和管理。文化和旅游部有政策要求旅游企业服从服务大局,妥善处理好游客行程调整和退团退费等合理诉求。我提前一年预定了机票,预定了酒店,也很正常,我从来不会因为个人原因改变行程。我不是疫情出现后冒险定的酒店,不同的客户和情况应该有不同的处理。理解今年旅游业的环境差,那谁又在体量消费者的无辜,我在平台下的单,不可抗力情况下,平台至少应该退还消费者平台通用的消费券,保证酒店平台利益,也给消费者自由选择旅行地的空间,利润不损失换来的信任,不是两全其美吗?
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          ShadowK
          问答探路者
          擅长马来西亚、缅甸、泰国等地的问题
          首先,疫情这种不可抗力是谁都无法预料的,老实说,大家都有损失
          其次,参照其他酒店和航司的退款规定,很多也是退credit不退现金的,也是有有效期的,只是这个的有效期更短。尤其是,如果你订的是不能免费取消的,那基本上是愿赌服输
          当然,你可以打315,可以认为平台受这边监管去据理力争,但老实说,我觉得效果可能不大。你决定永不再去,是你的事,不是酒店的事。就像两个人谈恋爱,你单方面宣布分手,人家也是一脸懵逼。你拿到credit之后转让可能更实际。

          你觉得这里有些人是站在平台方,酒店方,只是因为他们不站你而已。但都是理智客观的回答。
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            parkney
            问答探路者
            擅长中国、俄罗斯、土耳其等地的问题
            你还是不要再为这事而去费心了!!!
            疫情是个不可抗力事情,谁也预料不到!!!
            钱不能退是因为很多公司、酒店现在连现金也周转不了,所以才退券的!!!
            但退券也是有期限的,所以,你不能去,这个你也是有问题的!!!
            你也不要只站在你自已那方面看问题,也应该看看现在这个世界的情况!!!


            最终就算你打12315也是白打,你去告他也是浪费时间和金钱,还有精力的!!!
            就当破财档灾了吧!!!
            尽管我说的话不好听,你听不进去,但句句都是实在话!!
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              于香肉丝
              问答探路者
              擅长德国、意大利、菲律宾等地的问题
              今年跟旅游相关的产业都不好过,有的公司都倒闭了
              不过出台的政策,应该更人性化一些
              退代金券也不是他一家,我觉得一个是时间上要长一些,一是要灵活些
              像这种规定只能用于预定原来的酒店是有些无法理解
              先和平台商量,实在不行只能转让了,再找找有没有什么投诉平台的渠道
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                myxiao
                问答探路者
                擅长斯里兰卡、缅甸、以色列等地的问题
                看当初预定时的条款,显然没有关于疫情的条款,这种无法预计的事情,损失承担方可能就是双方(卖家与买家),怎样确保买家损失最小,一个是要看国家政策还有看企业承受能力。
                如果觉得平台处理的不合法的部分,你可以投诉到中国的相关执法机构;如果仅是不合理,那基本没有更多理论的空间。
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                  萌化大神
                  问答探路者
                  擅长美国、日本、奥地利等地的问题
                  之前和雅高客服也打过交道,感觉挺会回避问题的那种,能够理解楼主作为维权弱势一方的痛苦。
                  不过疫情突如其来,也是意料不到的,覆巢之下谁也不可能全身而退的,损失共同承担吧,想开点就好,旅游就是为了开心,弄的伤肝大可不必。青山不倒绿水长流,这个论坛的人,都期盼重出海关那一天的。
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                    问问题好好问,问答区不是你发泄的地方。把你的问题间接明了的放上来,这里只能告诉你如何维权,诸如什么“将失去客户信任”,“应当有什么权利”这些都不是穷游问答的范围
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                      不单是中国吧,欧洲大部分国家、整个中东及非洲地区、除新加坡以外的亚太地区,不都是这个政策?
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                        空心大哥
                        问答探路者,穷游资深精华作者
                        擅长东南亚、澳大利亚、意大利等地的问题
                        吸取教训,以后别为了看起来省几个钱,就预订不可取消的酒店
                        决定是自己做的,后果自己承担。
                        雅高集团最多丢失你一个客户而已,对它不会有任何影响,你想多了。
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                          水房
                          问答探路者
                          擅长日本等地的问题
                          今年这形势,谁家现金都紧张。至于现金券,想着转让减少点损失吧。疫情后,还不知多少航司、酒店以及旅行相关企业会倒闭乃
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                            风飘过
                            问答探路者
                            擅长巴厘岛、越南、泰国等地的问题
                            疫情该谁买单,确实是个问题。
                            这并不是对方的错。只能协商解决,可以伸张自己的权利,但于对方并无法律或契约的约束力。


                              0 / 1000 字
                              信任是相互的,以合同为准。为了省几个钱定的不能退改的酒店就是给自己挖坑。人家针对疫情已经出台了政策退代金券,你自己用不了转让就是。
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                                新流风之回雪
                                问答探路者
                                擅长挪威、芬兰、丹麦等地的问题
                                今年疫情影响确实旅游业经营惨淡。。。
                                疫情也坑我很大很大,而且也不只是疫情,原因总归是多方面的。
                                  0 / 1000 字
                                  翩五
                                  问答探路者,问答探路者
                                  擅长瑞士、西班牙、澳大利亚等地的问题
                                  我在Booking上订的意大利酒店,订金也不退,连代金券也没有,你不是还强一些些?
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                                    琳姨
                                    问答探路者,穷游资深精华作者
                                    疫情害了无数人。不过,人安好,一切都好。也许这是破财消灾吧。
                                      0 / 1000 字
                                      云云在路上
                                      问答探路者
                                      擅长摩洛哥、泰国、马来西亚等地的问题
                                      疫情让很多人蒙受了损失,也让很多公司蒙受了损失,所以到底谁对谁错,真的说不清。
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                                        edwardliu2013
                                        问答探路者
                                        擅长西班牙、法国等地的问题
                                        钱是不可能退的,官司你能打赢,算我输!
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