想说一点与楼上不同的说法，这次我们到美国探亲，主要参加了二次跟团游，前面一次是美西游，由众信天益旅行社安排；后一次是美东游（团号：EC158595，纵横旅游地接），导游YOYO（林小姐）。


相比之下，前一次问题多多：

1、不是先做好服务，开口闭口就是收费
2、骗你说旅游景点没吃的，或者又贵又难吃，让你订餐；而包餐收费居然比店里对同时进入的散客要高出不少，如一次自助午餐，统一收13刀，散客只收8.5刀（按理这属于团购，应该低于门市价格才合理，否则会给游客一种“想尽办法创收”的体验，至于“事先预定所以价格贵”的解释未免牵强了）
3、导游的组织能力和语言能力等业务素质很弱，中文讲解断断续续、拉拉杂杂，英文很多错漏，甚至到哪里上车和几点上车都不能有效地让游客知道和记住。有的导游途中极少讲解，只顾自己戴耳机听音乐，不时抱怨太累等废话很多，耐心极差，讲解时不面向车上的游客，窝在座位上如背书一般，还有歧视大陆游客和过分仰慕豪华住宅的语言和表现就更荒唐了（美国不是讲究人人平等的精神吗？），至于景点详细深入的知识介绍就更谈不上了
4、住宿点过于偏远，还不包早餐，甚至没有事先预告
5、住宿地有时候居然没有热水喝，问导游居然回答“美国人就喝自来水”
6、行程简介和景点须知之类配套服务基本没有
7、大巴上有50多人，众口难调，特别是座位的分配，每个人都想坐前面，美西的导游从一开始就乱套；而美东的导游则根据组别耐心解释，采取每天轮流交替更换，尽量满足每一个团友
8、向公司投诉时，订单和导游给的电话拨通后居然回答“我们不管的”等托词，在反复和多次追问下才不得不告知相关的主管人员的电话


当然还有其他问题：
1、多数费用不能用信用卡支付，对游客来说十分不方便
2、收费基本没有收据，不便于游客核算
3、没有先期发给游客预算一览表，以至于不断的收费让游客体验变差
4、有时候没有服务的项目也收费，由于往往是和团中其他行程组合一起收费，很容易混淆
5、行程紧凑却不配发导游图，导致游客事先没有预期和选择，参观中抓不住（自己想看的）重点，事后无法回味和整理记录
6、车上不能带食物，规定可以理解，但是死板执行就显得很不人性化，其实只要一开始强调一下，大家还是很配合的，有的旅游车座位背后的扶手上设计有一个小的挂钩，车头前面挂一个较大的垃圾袋，于是方便了乘客下车时顺便就归集了垃圾。
7、下车必须离车的问题，也应该经常从游客的角度考虑，遇到有很多游客希望休息不参加某个项目时，就不应该再强求离车；遇到风雨时，也应该象美东的导游那样，帮个别游客找一个可以避雨的休息地点，完善游客的人性化体验。
8、由于参加华人旅游团的多数是大陆游客，一般英语不熟练，各种规则不熟悉，当地情况不了解，游程的衔接环节不清楚，总以为美国旅行社的服务会比较规范，所以比较容易相信和依赖导游。如果遇到导游有意为难或者强求游客的选择，这个就是导游甚至是旅行社的（管理）素质问题了。
9、美国的大巴一般后面都有厕所，以便让游客在长途跋涉时应急使用，可是根据观察，绝大多数司机都以“厕所坏了”为由而让厕所形同虚设。好一点的导游会根据行程，途中适当增加进服务区的频次，反之路上的抱怨声就难免多多了，而这往往是让全程体验大大受伤的最基本的问题。


另外，一般下单多数都是通过中介和网上的服务商，实际带队的则是当地的（地接）旅行社，所以有可能的话，预先了解地接社的服务规模和口碑更有必要，然后再找能够对口地接社的中介和网站下单。地接社的规模最有用的地方就是，当你在一个地方掉队时，只要找同一个旅行社的导游（工作服相同）和大巴，一般都能够顺带帮你赶上自己的团队，在美东，“纵横旅游”就很出名，常常是一个景点连续几个大巴都是纵横旅游的，而美西的“众信天益”就差多了，不仅每次强调“过时不管”很无情，而且的确也不可能指望他们有后续的团队。至于口碑，其实是每一个导游的口碑，地接社的口碑就是建立在每个导游的口碑之上的；我们这次的美东导游YOYO给我们的感觉就不止是“称职”了！她甚至还帮我排解了一个由于我自己的失误造成的纠纷，用合情合理的方式避免了我最初担心的影响问题，在我的游历经历中，她应该算是一个杰出的导游了！


由于压缩团费的原因，旅行社安排下榻的酒店，往往都是在城市郊区，距离参观景点非常远，往返花费很多时间，自然会导致游客体验的下降，有时甚至是得不偿失的，因此，如何平衡酒店离热点景区的距离是一个旅行社提升自己口碑的重要表现。至少，完善酒店的服务（房间导引、周边配套介绍等简单导览图的发放）应该是值得一做的。


至于统一收取的小费问题，本来以为小费是国外的一种惯例，是对受到的良好服务的一种感谢的表示。因此，一开始听到要统一收取时，不免有一种被强求的奇怪感觉？如果是属于另外一种情况（据说旅行社不另外支付工资给导游，小费就是导游的工资），那么这就不应该称之为“小费”！不知道非华语旅行社在这个问题上是如何管理的？至少，这类收费应该明确地出现在行程确认单以及诸如网上的促销广告之类的文稿中，而且应该允许旅客根据导游的实际表现在最后支付时作出合情合理的调整！


其实，这些问题并不是只有美国的华语旅行社才存在，多数在国内的旅行社同样存在，如此详细地例举，只是因为对国内的旅行社（因为管理体制的问题）早就已经失望，而这次出国参团之前期许多多而已！说出来只是为了让这样的期许能够有一个升华的机会！